UN MARCHE EN PLEINE CROISSANCE
Les centres d’appels en Algérie
Depuis que l’ARPT a, fin novembre passé, modifié et complété le cahier des charges fixant les clauses particulières à la création et à l’exploitation des centres d’appels, le marché a connu une sorte de rafraîchissement. L’objectif assigné au nouveau document est de mettre de l’ordre dans le secteur. Les spécialistes en la matière estiment que cette nouvelle activité commence à toucher d’autres secteurs. Après les opérateurs de téléphonie mobile, plusieurs organismes financiers ont eu recours à ce genre de sous-traitance. Le dernier à avoir opté pour cette activité est le CPA. Cette banque a, en effet, annoncé avoir mis en service un centre d'appel. Le développement de l’économie et l’ouverture des marchés économiques mondiaux en Algérie ont induit le développement de la sous-traitance qui, de son côté, a connu un essor important à travers lequel plusieurs nouveaux horizons ont vu le jour. Quelques entreprises ont déjà commencé à exploiter cette nouvelle forme de sous-traitance à l’exemple de l’entreprise Kenza Call Center, spécialisée dans les relations entre client en émission et récepteur d’appels à destination des professionnels et des particuliers, autrement dit, les centres d’appels. Depuis, le nombre des centres d’appels ne cessent d’augmenter. Ainsi, le marché national des calls center est passé de 6, en 2006, à 26 en 2008, et plus d’une cinquantaine en 2011. Cette nouvelle activité commence à toucher d’autres secteurs. Après les opérateurs de téléphonie mobile, plusieurs organismes financiers ont eu recours à ce genre de sous-traitance. Question de base : Pourquoi un centre d’appels ? Il faut dire que lorsqu’on est client d’une banque, d’un opérateur télécom, ou d’une grande entreprise quelconque, il est toujours souhaitable d’avoir un accès rapide et personnalisé à l’information. Le téléphone est le moyen le plus rapide et le plus direct pour cela. A ce sujet, un expert précise qu’un centre d'appel est un service dont le rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d'une entreprise. «Les appels peuvent être entrants (service de support après-vente ou de prévente), sortants (prospection téléphonique, télémarketing). Le centre d'appels peut être interne (salariés de l'entreprise) ou externe (prestataire spécialisé dans l'accueil téléphonique). Le centre d'appels joue un rôle important dans la relation avec la clientèle. Pour qui ce dernier (le centre d'appel) est un service de télécommunications dont l'établissement et l'exploitation sont subordonnés à l'octroi d'une autorisation délivrée par une institution, ou une autorité (l'ARPT dans le cas de l'Algérie). «Le call center assure tous les services de vente et de marketing à distance, avec le concours notamment de nouvelles technologies informatiques. Actuellement, le monde, marqué par une évolution technologique très rapide, a fait que les clients, (dans le cas des entreprises) demandent, voire exigent un meilleur service. Cette nouvelle donne est appelée, dans le jargon des commerciaux, «la relation clientèle», ajoute la même source. Un centre d’appels a pour fonction de répondre aux demandes d’informations du public. «Une personne désire parler à un attaché commercial. Un numéro est donc mis à la disposition du public et plusieurs attachés commerciaux doivent traiter les appels qui y arrivent», simplifie-t-il plus loin.
Depuis que l’ARPT a, fin novembre passé, modifié et complété le cahier des charges fixant les clauses particulières à la création et à l’exploitation des centres d’appels, le marché a connu une sorte de rafraîchissement. L’objectif assigné au nouveau document est de mettre de l’ordre dans le secteur. Les spécialistes en la matière estiment que cette nouvelle activité commence à toucher d’autres secteurs. Après les opérateurs de téléphonie mobile, plusieurs organismes financiers ont eu recours à ce genre de sous-traitance. Le dernier à avoir opté pour cette activité est le CPA. Cette banque a, en effet, annoncé avoir mis en service un centre d'appel. Le développement de l’économie et l’ouverture des marchés économiques mondiaux en Algérie ont induit le développement de la sous-traitance qui, de son côté, a connu un essor important à travers lequel plusieurs nouveaux horizons ont vu le jour. Quelques entreprises ont déjà commencé à exploiter cette nouvelle forme de sous-traitance à l’exemple de l’entreprise Kenza Call Center, spécialisée dans les relations entre client en émission et récepteur d’appels à destination des professionnels et des particuliers, autrement dit, les centres d’appels. Depuis, le nombre des centres d’appels ne cessent d’augmenter. Ainsi, le marché national des calls center est passé de 6, en 2006, à 26 en 2008, et plus d’une cinquantaine en 2011. Cette nouvelle activité commence à toucher d’autres secteurs. Après les opérateurs de téléphonie mobile, plusieurs organismes financiers ont eu recours à ce genre de sous-traitance. Question de base : Pourquoi un centre d’appels ? Il faut dire que lorsqu’on est client d’une banque, d’un opérateur télécom, ou d’une grande entreprise quelconque, il est toujours souhaitable d’avoir un accès rapide et personnalisé à l’information. Le téléphone est le moyen le plus rapide et le plus direct pour cela. A ce sujet, un expert précise qu’un centre d'appel est un service dont le rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d'une entreprise. «Les appels peuvent être entrants (service de support après-vente ou de prévente), sortants (prospection téléphonique, télémarketing). Le centre d'appels peut être interne (salariés de l'entreprise) ou externe (prestataire spécialisé dans l'accueil téléphonique). Le centre d'appels joue un rôle important dans la relation avec la clientèle. Pour qui ce dernier (le centre d'appel) est un service de télécommunications dont l'établissement et l'exploitation sont subordonnés à l'octroi d'une autorisation délivrée par une institution, ou une autorité (l'ARPT dans le cas de l'Algérie). «Le call center assure tous les services de vente et de marketing à distance, avec le concours notamment de nouvelles technologies informatiques. Actuellement, le monde, marqué par une évolution technologique très rapide, a fait que les clients, (dans le cas des entreprises) demandent, voire exigent un meilleur service. Cette nouvelle donne est appelée, dans le jargon des commerciaux, «la relation clientèle», ajoute la même source. Un centre d’appels a pour fonction de répondre aux demandes d’informations du public. «Une personne désire parler à un attaché commercial. Un numéro est donc mis à la disposition du public et plusieurs attachés commerciaux doivent traiter les appels qui y arrivent», simplifie-t-il plus loin.
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